Cristian Nardi Pensa all’ultima volta che hai viaggiato. Dopo essere arrivato a destinazione e aver effettuato il check-in in hotel, cosa hai fatto dopo? Se sei come me, probabilmente hai pensato a dove andavi a mangiare. Ma quando sei nuovo in una zona, come trovi un buon posto?
Titolare dell’attività che rimuove una recensione su Google
Invece di chiedere all’impiegato dell’hotel – che probabilmente è un locale e ha mangiato in ogni posto nelle vicinanze – la maggior parte di noi tira fuori i telefoni e fa una rapida ricerca su Google. Gli studi dimostrano che l’ 82% dei clienti non patrocina un’attività finché non hanno letto le recensioni. E poiché Google è il sito di recensioni preferito dal 64% dei consumatori , ciò significa che solo una recensione negativa potrebbe determinare se si sceglie o meno di mangiare al ristorante.
Ogni azienda spera di ricevere un feedback positivo, ma il fatto è che i clienti che hanno esperienze negative hanno maggiori probabilità di scrivere una recensione online. È compito del tuo team di assistenza clienti tenere traccia delle recensioni di Google e rimuovere i commenti negativi dannosi per la tua attività.
In questo post, analizzeremo l’aspetto di una recensione di Google, come eliminarla e cosa fare se non puoi.
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Che cos’è una recensione su Google?
Prima di passare a come eliminare le recensioni di Google, dovremmo prima chiarire cos’è una recensione di Google. Altri siti di recensioni possono essere confusi con l’interfaccia di recensione di Google. Il sito di recensioni di Google è unico perché è integrato direttamente nel motore di ricerca, nonché nelle sue app e negli strumenti aziendali.
Per identificare se la recensione che stai guardando è una recensione di Google o meno, cerca i seguenti elementi:
Un collegamento ipertestuale accanto alla valutazione a stelle recita “Recensioni Google” o “# Recensioni”. Questo link ti porterà alle singole recensioni che gli utenti hanno scritto.
Non ci sono altri nomi di società nella recensione.
Una scala di valutazione numerata da uno a cinque. Questo non sarà sempre visibile, ma può aiutarti a riconoscere una recensione di Google se ne vedi una.
Ad esempio, dai un’occhiata alla pagina di recensione di Google per HubSpot. Noterai ciascuno degli elementi che abbiamo elencato sopra. Questa recensione appare in Google Maps, quindi è integrata nell’interfaccia di Google, il che rende più chiaro che si tratta di una recensione di Google.
come trovare recensioni su google
Puoi eliminare una recensione su Google?
Sfortunatamente, Google non offre una semplice opzione “elimina” per le sue recensioni. Invece, ci sono solo due modi per rimuovere una recensione. La persona che ha pubblicato la recensione può eliminarla o la tua attività può “contrassegnare la recensione come inappropriata”. Contrassegnare la recensione avverte Google che la recensione è falsa o che non è conforme alle norme sulle recensioni di Google .
Successivamente, verrai guidato alla pagina di destinazione di seguito in cui dovrai completare un breve rapporto sul problema e inviare la tua e-mail per la comunicazione di follow-up.
Fonte immagine
È importante notare che Google dispone di controlli antispam integrati che analizzano automaticamente una recensione per contenuti inappropriati, irrilevanti o fuorvianti. Sebbene questa funzionalità sia piuttosto affidabile, a volte le recensioni imprecise vengono trascurate, il che può portare a percezioni negative sulla tua attività.
In questo caso, ti consigliamo di prendere in mano la situazione e segnalare tu stesso la recensione. Ecco come farlo.
Come eliminare una recensione di Google
Apri Google Maps e individua la tua attività.
Trova la recensione nella pagina delle recensioni di Google.
Fai clic sui tre punti verticali a destra della recensione.
Seleziona l’opzione Segnala revisione.
Scegli un’opzione per la domanda: cosa c’è che non va in questa recensione?
Segnala la recensione di Google.
1. Apri Google Maps e individua la tua attività.
Trova la recensione nella pagina delle recensioni di Google
2. Trova la recensione nella pagina delle recensioni di Google.
3. Fare clic sui tre punti verticali a destra della recensione.
seleziona l’opzione per segnalare la recensione di Google
4. Selezionare l’opzione Revisione rapporto.
5. Scegli un’opzione per la domanda “Cosa c’è che non va in questa recensione?”.
scegli l’opzione corretta per “cosa c’è che non va in questa recensione?”
6. Segnala la recensione a Google.
segnala la pagina di ringraziamento di google review
Quando segnalare una recensione su Google
Secondo Google, gli argomenti seguenti sono contrari ai termini e alle condizioni dell’utente. Pertanto, se noti una recensione che rientra in una di queste categorie, il tuo team può richiedere di rimuovere quel contenuto.
Commenti irrilevanti
Google vuole assicurarsi che i suoi utenti ricevano informazioni accurate sulla tua attività. Pertanto, se visualizzi commenti che non riguardano la tua organizzazione o l’esperienza di un cliente, dovresti segnalare queste recensioni per la rimozione da parte di Google.
Contenuto illegale
Alcune aziende forniscono prodotti o servizi illegali in determinate località. Google tiene conto di ciò vietando agli utenti di pubblicare recensioni che contengono collegamenti a siti Web o indirizzi e-mail che vendono prodotti illegali. Ciò include anche immagini che promuovono prodotti o offerte speciali.
Contenuti inappropriati/offensivi/espliciti
Google rimuoverà qualsiasi contenuto che considera “osceno, profano o offensivo”. Rimuoverà anche le recensioni minacciose o contenenti commenti dispregiativi. Se ti imbatti in recensioni come queste, assicurati di segnalarle immediatamente per proteggere l’immagine del tuo marchio.
Conflitto di interessi
Google vuole che le sue recensioni siano il più imparziali possibile. Pertanto, non puoi pubblicare una recensione di un’azienda di cui sei proprietario o per cui lavori. Inoltre, non puoi pubblicare una recensione del tuo concorrente, poiché ciò ti consentirebbe di manipolare la sua valutazione a tuo favore.
Furto d’identità
Google apprezza anche l’accuratezza delle sue recensioni. Non vuole travisare un’azienda o fornire contenuti ingannevoli ai suoi utenti. Per questo motivo, tutte le recensioni di Google devono essere pubblicate dalla persona che scrive la recensione. Non puoi pubblicare la recensione per conto di qualcuno o fingere di essere qualcun altro quando invii la tua recensione.
Svantaggi della segnalazione di una recensione su Google
Come puoi immaginare, questo processo è lento e non garantisce che la tua recensione verrà rimossa. E, anche se Google decidesse di rimuoverlo, non si sa quando verrà effettivamente rimosso. In quel lasso di tempo, la tua attività potrebbe perdere migliaia di clienti se aspetti che Google gestisca il problema.
L’altra grande battuta d’arresto è che Google non rimuoverà una recensione solo perché è negativa. Lo scopo delle recensioni di Google è fornire agli utenti un feedback imparziale dalle esperienze di altri clienti. Se queste esperienze sono scarse, Google vuole che i suoi utenti ne siano consapevoli. Quindi, se sei arrabbiato con l’opinione di un cliente, le probabilità non sono a tuo favore per una rimozione.
Al contrario, il team del servizio clienti deve intervenire se desideri rimuovere una recensione negativa su Google.
Modi per gestire le recensioni di Google
1. Rispondere alla recensione del cliente.
Il modo più efficace per gestire una recensione negativa del cliente è rispondere ad essa. Se il tuo team ha commesso un errore che ha ispirato una recensione negativa, le scuse autentiche possono fare molto per cambiare la percezione che un potenziale cliente ha del tuo marchio. Se si tratta di una recensione positiva, anche una risposta di apprezzamento ha un impatto. Ricorda, queste recensioni sono pubbliche per il cliente così come per la tua azienda, e i clienti non vogliono sembrare i cattivi quando il tuo team risponde sotto con un messaggio educato.
2. Chiedere al cliente di eliminarlo.
Il cliente può rispondere positivamente al commento del tuo team ma scegliere di lasciare comunque la recensione. Potrebbero pensare che la questione sia chiusa e che altri utenti vedranno la recensione come un esempio del tuo ottimo servizio clienti. Sebbene apprezziamo il sentimento, tu ed io sappiamo entrambi che preferiremmo rimuovere la recensione in modo che gli altri clienti vedano solo le esperienze positive presso la tua azienda.
In questi casi, contatta il cliente per vedere se rimuoverà la recensione. Se possibile, invia loro un messaggio su una piattaforma privata come l’e-mail, in modo che il cliente non si senta messo sotto pressione dalla tua richiesta. Ringraziali per aver letto la tua risposta e chiedi loro se considereranno la rimozione della recensione alla luce delle loro recenti esperienze con la tua azienda. Assicurati di rimanere paziente e non fare richieste al cliente.
3. Risolvi il problema del cliente.
Questo può sembrare ovvio, ma i clienti spesso lasciano recensioni negative perché il loro bisogno originario della tua attività non è mai stato soddisfatto. Ad esempio, potresti goderti il servizio clienti in un ristorante ma odiare il cibo che ti servono. Anche se il tuo manzo – inteso con il gioco di parole – non è con il personale del ristorante, la tua recensione viene comunque conteggiata.
È importante riconoscere i problemi segnalati dai clienti nelle tue recensioni negative e agire per correggerli. Una volta fatto, contatta i clienti che hanno lasciato recensioni negative e verifica se sono disposti a provare di nuovo il tuo prodotto o servizio. Metti in chiaro che hai adottato misure per correggere i tuoi errori passati e che apprezzi ancora il loro rapporto con la tua attività. Anche se potresti non conquistare tutti i clienti, questo promuove una cultura incentrata sul cliente per la reputazione del tuo marchio.
4. Segui i clienti.
Una statistica comune che gli esperti del servizio clienti amano sottolineare è che l’ 85% dei clienti ritiene che le recensioni più vecchie di tre mesi siano irrilevanti. Tuttavia, questa statistica trascura il fatto che queste recensioni precedenti contano ancora per la valutazione complessiva della tua attività su Google. Questa valutazione è estremamente importante perché il 52% dei clienti non acquisterà da un’azienda se ha una valutazione inferiore a 4 stelle.
Inoltre, molto può cambiare con la tua attività man mano che cresci e ti sviluppi nel tempo. Una recensione di Google pubblicata due anni fa potrebbe non essere così accurata oggi. Se l’utente è ancora attivo, prova a contattarlo tramite la recensione e verifica se sarebbe disposto a modificare il suo post. Oppure, offri loro un incentivo a provare di nuovo il tuo prodotto o servizio in cambio di una recensione aggiornata.
5. Autenticare la recensione.
Che ci crediate o no, alcune persone su Internet sono ingannevoli. La situazione peggiora. Alcune persone scriveranno persino recensioni false per sabotare gli affari dei loro concorrenti.
Se dubiti dell’autenticità di una recensione, cerca i segnali che confermerebbero che si tratta di un falso. Le recensioni false spesso mancano di dettagli e sembrano applicabili a quasi tutte le attività. Controlla se il revisore ha lasciato altre recensioni e se ha un’immagine elencata con il suo account. Quindi rispondi alla recensione. Se non ricevi una risposta, segnala il post come inappropriato e attendi che Google esamini la tua segnalazione.
Il potere delle recensioni di Google è nelle tue mani
Aspettare che Google rimuova una recensione dal suo motore di ricerca può essere dispendioso in termini di tempo e noioso. Tuttavia, i passaggi sopra elencati dovrebbero aiutare il tuo team di assistenza clienti a risolvere rapidamente le recensioni negative su Google e a migliorare il tuo rapporto con i clienti nuovi ed esistenti.
