Con l’avanzare della nostra società, abbiamo attribuito nuova importanza al modo in cui le entità aziendali e private si presentano al pubblico. Questa immagine pubblica ci ha permesso di dire se i consumatori possono affidare a un’azienda la nostra attività senza dover affrontare molti tentativi ed errori con i loro servizi. Tuttavia, la reputazione aziendale ha avuto un effetto secondario sul modo in cui queste aziende si comportano e valutano la loro immagine pubblica.
Può essere difficile determinare come ti percepisce il pubblico in generale a meno che tu non sappia cosa cercare nel tuo personaggio pubblico. Ciò ha indotto le aziende a incorporare strumenti che consentono loro di determinare qual è la loro reputazione tra i loro consumatori target. Un concetto che è sorto sulla scia della guerra reputazionale è l’audit della reputazione.
Mentre gli audit della reputazione potrebbero essere più comuni nel controllare la percezione pubblica di un’azienda, potresti chiederti cosa sono e come possono avvantaggiarti. Questi audit sono uno degli strumenti più importanti che utilizzerai mai per controllare la tua immagine pubblica e assicurarti di non cadere nell’irrilevanza.
Che cos’è un controllo della reputazione?
Un controllo della reputazione è, essenzialmente, l’equivalente di un controllo da parte dell’Internal Revenue Service, ma per la tua immagine pubblica invece che per i tuoi guadagni finanziari. Invece di valutare le transazioni finanziarie della tua azienda in un periodo fiscale, valuti l’andamento dell’immagine del tuo marchio.
Questi audit sono progettati per aiutarti a valutare se la tua azienda ha bisogno di una revisione riguardante le pubbliche relazioni o meno, mostrandoti come la tua azienda è presente nelle comunicazioni ai consumatori. Considerando la velocità con cui le informazioni si diffondono attraverso le comunicazioni dei consumatori, questi audit richiedono informazioni significative per avere successo.
Gli audit stessi comportano una grande quantità di raccolta di dati da più fonti e valutano le prospettive generali dei tuoi consumatori sulla tua azienda.
In generale, un audit analizzerà:
- La frequenza, il tono e i picchi delle menzioni totali della tua azienda su determinate piattaforme. Analizzerà anche se le menzioni sono prevalentemente positive o negative.
- Le fonti che menzionano il tuo marchio per determinare quali hanno più peso con i tuoi consumatori.
- Su quali criteri si concentrano i consumatori che potrebbero influire sulla tua reputazione, come la qualità, il costo o l’esecuzione del tuo prodotto o servizio.
- Isolare qualsiasi persona negativa come le personalità dei social media che lavorano attivamente contro l’immagine della tua azienda.
- I dati demografici del gruppo di consumatori che sta parlando del tuo marchio. Ad esempio, se la maggior parte dei critici sono maschi o femmine o la fascia di età dei consumatori.
Gli audit hanno lo scopo di aiutarti a capire chi sta parlando del tuo marchio, perché ne parlano e se stanno dicendo cose positive o negative al riguardo. A differenza degli audit condotti dall’IRS, gli audit sulla reputazione non sono applicati dalla legge federale e sono responsabilità dell’azienda da condurre a propria discrezione. Ciò rende gli audit della reputazione facoltativi e lasciati a te per decidere il valore di tale valutazione.
Contribuire con risorse a un autocontrollo della tua immagine pubblica potrebbe sembrare una perdita di tempo e risorse, soprattutto se non sei pienamente consapevole di come tale controllo possa giovare alla tua azienda. Sebbene questo sentimento sia comprensibile, vorrai riconsiderare la tua riluttanza a eseguire un controllo della reputazione.
In che modo aiutano gli audit della reputazione?
I controlli sulla reputazione potrebbero sembrare un uso frivolo delle risorse, ma la verità è che è una delle parti più importanti della gestione di un’azienda. Un’azienda ha successo solo quanto la sua reputazione e un’azienda con una cattiva reputazione è destinata a fallire.
Gli audit della reputazione non riguardano solo la raccolta di informazioni, ma anche il modo in cui la tua azienda può rispondere a tali informazioni per migliorare la percezione generale della tua azienda. La conoscenza è la metà di ogni battaglia e sapere dove risiedono i problemi della tua azienda ti consente di iniziare a riparare i danni che tali problemi stanno causando.
Gli audit di reputazione ti consentono di iniziare a ricostruire la tua immagine pubblica e ad ingraziarti i tuoi consumatori. Gestire un’impresa è difficile e ci saranno alcuni problemi. È la tua risposta a questi problemi che i tuoi clienti guarderanno e influenzerà direttamente la tua reputazione. Mostrare un genuino interesse nel correggere questi problemi influenzerà positivamente la percezione che il cliente ha di te. Per iniziare a correggere i problemi, devi sapere quali sono.
Gli audit della reputazione valutano l’input dei tuoi clienti su più mezzi per determinare i problemi e quali sono i più urgenti. In definitiva, un audit della reputazione può migliorare il tuo rapporto con i tuoi consumatori e la conservazione complessiva della loro attività. Ignorare gli audit e permettere alla tua reputazione di deteriorarsi sotto la negatività allontanerà tutti gli affari fino a quando non ne avrai più nessuno.
L’esecuzione di un controllo della reputazione potrebbe sembrare scoraggiante se non sai da dove cominciare. Fortunatamente, le fonti di informazioni sulla reputazione della tua azienda sono chiare e facilmente accessibili. Il mondo moderno consente di trovare la maggior parte dei fattori che contribuiscono alla tua reputazione nello stesso posto: Internet.
Revisionare il controllo
Troverai una delle più importanti fonti di informazioni sulla reputazione della tua azienda nelle recensioni lasciate dai tuoi clienti. La gestione delle recensioni è una parte critica e complicata della gestione della reputazione che puoi facilmente sbagliare.
Al giorno d’oggi, la maggior parte delle recensioni sono ospitate online tramite piattaforme di terze parti come Yelp o Google. Ciò significa che le recensioni raggiungono l’intero paese in pochi secondi, permettendo alla tua reputazione di essere plasmata dalla soddisfazione dei tuoi clienti. Se trovano carente il tuo prodotto o servizio, lasceranno una recensione negativa che avrà un impatto sulla tua attività futura.
La realtà è che è più probabile che i clienti prendano più seriamente una recensione di un altro consumatore rispetto alla maggior parte delle dichiarazioni ufficiali dell’azienda. Questo perché i consumatori credono che il desiderio dell’azienda di realizzare un profitto indurrà l’azienda a tentare di ingannarli per salvare la faccia. Sfortunatamente, questa paura non è del tutto ingiustificata, poiché più di alcune aziende lo hanno fatto. Tuttavia, mantenere i tuoi clienti soddisfatti e riconoscere le loro recensioni può essere fondamentale per la reputazione della tua attività.
Nel 2020, l’87% dei consumatori legge le recensioni sulle aziende prima di provare il loro prodotto o servizio. Si tratta di un aumento del 6% rispetto al 2019 e i numeri continueranno la tendenza al rialzo. Se permetti alle recensioni negative di ristagnare e non risolvi il problema di fondo, la tua base di clienti si ridurrà fino a quando non ne avrai più. Detto questo, il modo in cui affronti queste recensioni è tanto importante quanto affrontarle in primo luogo.
Può essere allettante eliminare le recensioni negative per nascondere parte dell’insoddisfazione dei tuoi clienti nei confronti della tua azienda. Questo è un errore, però; il tentativo di nascondere le recensioni negative darà alla tua azienda una reputazione disonesta. Se la tua azienda è percepita come disonesta, meno persone saranno disposte a riporre la loro fiducia nel tuo prodotto o servizio. La migliore soluzione a una recensione negativa è affrontarla direttamente e tentare di risolvere il problema del cliente insoddisfatto con la tua attività.
Affrontare una recensione negativa richiede pazienza, umiltà e rispetto. Se inizi a discutere con il cliente, danneggerai la tua reputazione. Se affronti il problema, offri soluzioni per compensare l’errore e fornisci prove dei tuoi sforzi per compensare il problema, la tua reputazione migliorerà. Dimostrerà che tieni alle preoccupazioni e alle critiche dei tuoi clienti e non sei interessato solo a un facile guadagno. Prendersi cura delle recensioni dei clienti dimostra che desideri che i tuoi clienti siano soddisfatti della loro esperienza. Migliorerà i tuoi tassi di fidelizzazione poiché i clienti sono trattati come persone piuttosto che come buste paga.
Sebbene la gestione delle recensioni sia fondamentale per la reputazione della tua azienda e la valutazione di queste recensioni sia una componente importante degli audit della reputazione, sono solo la metà di ciò che deve essere considerato. Le recensioni non sono l’unico modo in cui circolano le informazioni sulla tua azienda e sui tuoi servizi; gli altri mezzi possono avere un impatto altrettanto profondo sulla tua reputazione quanto le recensioni.
Controllo dei media
Sebbene le recensioni provengano direttamente dai tuoi clienti, non sono gli unici a commentare la reputazione della tua azienda. L’informazione è un servizio che è diventato aziendale e personale, grazie ai media e ai social media. Al giorno d’oggi, è estremamente facile comunicare con gli altri su qualsiasi argomento decidiamo di discutere, comprese le immagini aziendali. Due tipi di piattaforme principali possono influire sulla reputazione della tua azienda. Il primo è media standard, come articoli online sulla tua azienda. Il secondo sono le piattaforme di social media in cui clienti e potenziali clienti possono discutere le loro percezioni su di te.
Controllare gli articoli dei media sulla tua attività può essere semplice come eseguire una ricerca su Google per il nome della tua azienda e vedere quali risultati vengono restituiti nelle prime pagine. Tutti gli articoli trovati nei risultati dovrebbero essere valutati per determinare cosa stanno dicendo sulla tua azienda in modo da poter determinare la migliore linea d’azione. A volte, gli articoli richiamano la tua azienda per una vera cattiva condotta da parte tua che dovrai lavorare per risolvere. In questo caso, ci sono modi per contrastare la cattiva stampa associata all’errore e all’articolo.
Altre volte, gli articoli potrebbero essere diffamazione e richiamare la tua azienda per qualcosa che non è accaduto. Quando sono coinvolti contenuti diffamatori, mantieni i diritti legali per contrastare l’articolo , ma potresti trovarti a dover affrontare un duro colpo per la tua immagine aziendale. Ancora una volta, questo può essere annullato con un certo sforzo, ma puoi contrastare questi articoli solo quando sai che esistono, rendendo i controlli della reputazione ancora più importanti. Mentre gli articoli sono scritti da media che cercano di realizzare un profitto attraverso i loro lettori, non tutti i media sono commerciali.
I social media sono diventati lo strumento più efficace nell’arsenale di un cliente per discutere di individui e aziende che ritengono abbiano fatto loro un torto. Le piattaforme di social media come Twitter, Instagram e Facebook sono diventate terreno fertile per i post che criticano le aziende per presunti illeciti. Anche i post pubblicati dall’azienda possono ritorcersi contro se il post è considerato insensibile. Il controllo della reputazione comporta la valutazione della presenza sui social media della tua azienda e dei tuoi clienti.
La gestione dei tuoi post può prevenire danni involontari alla tua reputazione attraverso un post insensibile o off-color. Spesso questi post derivano da un cattivo tempismo o da una cattiva scelta delle parole. Assicurarsi che i post non possano essere fraintesi fa parte della gestione dei social media e rimuovere post dannosi è altrettanto importante. Il controllo della reputazione valuta anche il tono generale dei post pubblicati dai tuoi clienti in modo da poter identificare gli argomenti problematici e correggere i problemi prima che si diffondano.
Sebbene il controllo della tua reputazione sia importante, può essere un compito arduo da aggiungere alle tue attività quotidiane. Fortunatamente, non devi necessariamente farlo da solo se ti mancano il tempo o le risorse per farlo internamente.
Riprenditi la tua reputazione!
Il controllo della reputazione è importante per garantire che la tua immagine pubblica non influisca negativamente sulla tua attività. Viviamo in una società in cui la percezione generale della tua azienda è fondamentale per la tua capacità di avere successo. Se i tuoi clienti ti considerano un’azienda inaffidabile o inaffidabile, smetteranno di utilizzare i tuoi prodotti o servizi. Ancora più sfortunato è che non è mai stato così facile per i clienti diffondere il proprio malcontento al grande pubblico.
La tua reputazione può cambiare drasticamente in meno di un giorno, con un singolo errore che diventa conoscenza globale prima che tu timbra. Controllare la tua reputazione ti consente di stare al passo con qualsiasi cattiva stampa in modo da poterla contrastare e mitigare il danno alla tua immagine pubblica. Tuttavia, il controllo della reputazione di un’azienda può essere difficile se non si dispone di personale dedicato.
Sebbene non tutte le aziende possano permettersi di assumere un team di pubbliche relazioni interno, alcune alternative possono gestire le attività associate al controllo della reputazione. Noi di Privacy Garantita esistiamo per fare esattamente questo. Siamo in grado di offrire servizi come la gestione delle recensioni, strumenti contro la diffamazione e cura dei social media che contribuiranno a proteggere la reputazione della tua azienda. Possiamo controllare la reputazione della tua azienda per tuo conto e implementare una strategia per contrastare i danni che potrebbero essere stati causati. Quindi, visita il nostro sito web oggi e riprenditi la tua reputazione!
